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O WhatsApp é um dos queridinhos do mundo. Mais de 1 bilhão de pessoas já utilizam o aplicativo, e por mais que o aplicativo tenha sido desenvolvido para o entretenimento, sua popularidade crescente levou a uma demanda por parte dos consumidores para que as empresas estejam sempre disponíveis de forma mais cômoda, através do App.

É importante ressaltar, que o WhatsApp tem características muito diferentes das outras redes sociais, portanto é estritamente necessário que se tenha estratégias exclusivas, voltadas para a utilização do aplicativo, voltada ao atendimento, que é o que o consumidor procura na plataforma. O grande problema está na estruturação para utilizar o aplicativo em centrais de atendimento de alta demanda, já que não existe a opção de abertura de API, utilizando assim, apenas um número para várias contas em prol do atendimento de uma única empresa.

Pensando nisso, que tal começar a utilizar algumas facetas para otimizar o atendimento da sua empresa através do WhatsApp?

1. Divulgar o canal

Sua empresa precisa, em um primeiro momento, divulgar que o atendimento também é realizado através do WhatsApp, portanto, é necessário que seus clientes e prospects lembrem-se deste canal e caso seja mais conveniente, se utilizem dele. Então, se sua empresa preza pelo atendimento através da plataforma, deixe bem claro nos cartões de visita, assinatura de email, redes sociais e demais materiais de comunicação.

2. Planeje sua comunicação

A interação com o consumidor pode ser um grande diferencial para resultados, e o WhatsApp com certeza oferece essa possibilidade. Para se aproveitar disso da maneira certa é preciso analisar fatores relacionados aos produtos e os processos de atendimento da empresa, pesquise e determine o volume de contatos que serão feitos através deste canal, a empresa precisa de autonomia para atender com excelência. Caso o volume de vendas exceda a expectativa o ideal é ter o suporte de uma empresa especializada no assunto.

3. Separe o profissional do pessoal

Nunca use seu WhatsApp pessoal para atender clientes. O ideal é ter um número exclusivo para esse atendimento e tomar muito cuidado para não misturar contatos pessoais ou profissionais com clientes e prospecções. A separação é essencial para que o profissional que realiza o atendimento não se distraia com outros tipos de mensagens e evita confusões e o envio de mensagens para a pessoa errada.

4. Agilidade no atendimento

O cliente que busca o atendimento através do WhatsApp espera uma resposta coesa e rápida, já que esse também é o canal mais rápido e cômodo para o cliente. É difícil prever o sucesso de um canal de vendas como este, mas com planejamento é importante estar preparado e até ter mão de obra reserva para atender rapidamente, caso a demanda seja mais alta do que o esperado.

5. Determine um horário de atendimento

Mesmo que um canal como o WhatsApp exija um tempo de resposta rápido, não é necessário atender os clientes no momento em que a mensagem chega. É humanamente impossível se comprometer com respostas a qualquer horário. Divulgue um horário de atendimento no qual seja possível responder todas as mensagens.

6. Utilize os recursos do aplicativo de maneira inteligente

O aplicativo permite integrar funções como áudio e câmera, portanto, quando a situação permitir, é mais rápido compreender, responder as dúvidas, ou ajudar um cliente através dos recursos multimídia. Tudo isso deve ser feito com muito cuidado para não banalizar o potencial do canal, não utilize técnicas que possam ser consideradas spam ou mensagem em massa. Todo uso do aplicativo deve ser planejado e direcionado.

7. Personalize a persona de acordo com a identidade da sua empresa

Um dos trunfos do WhatsApp é a informalidade. É ideal que o atendimento seja humanizado e as respostas podem ser divertidas e informais, vale a máxima do bom senso. Outra característica do aplicativo é a fluidez, com mensagens curtas e breves, portanto o conteúdo deve ser simplificado, já que na maioria das vezes, o consumidor estará utilizando o aplicativo ao mesmo tempo em que exerce outras atividades, então o tempo de atenção dedicado ao App é curto.

8. Só envie mensagens para pessoas cadastradas

Se você não tem um mailing em que os clientes aceitaram o contato pelo smartphone, não force. Crie formulários para que as pessoas possam preencher, divulgue seu número de WhatsApp e construa seu mailing a partir daí. Pense no seu cliente como você, que provavelmente também utiliza o aplicativo para comunicação. Ninguém gosta de um contato indesejado interferindo sem suas atividades cotidianas.

Viu só, o atendimento via WhatsApp acompanha a evolução de um consumidor cada vez mais exigente e antenado, em busca de um feedback mais rápido das empresas e que acompanha seus passos. Daí vem a importância de utilizar esses canais de comunicação de maneira eficaz, planejada e principalmente personalizada. A cobertura e agilidade são as palavras chave para o sucesso do atendimento através do aplicativo.

Se você gostou dessas dicas, fique de olho no blog da Ponto Elo, tem sempre novidade rolando por aqui.